企業人にとって、「顧客は神様」というのは、今は亡き某カリスマ経営者の名言として、今も頭に染み付いて離れない言葉ではないでしょうか。この本は、そんな企業人の常識を根底から突き崩す内容です。
クレーム担当員にとって、正当クレームと悪質クレームの線引きは、簡単なことではありません。しかし、それが悪質クレーマーの存在するゆえんであり、線引きの「あいまいさ」が、数々の悲劇を招いていると思います。
悪質クレームに日々悩む人々にとって、必読の書と思いました。